Жалоба (претензия) – выражение неудовлетворенности любым лицом или организацией в отношении испытательной лаборатории, касающееся деятельности или результатов этой испытательной лаборатории, по которому ожидается ответ

Порядок рассмотрения жалоб

1.  В случае несогласия с результатами работ или действиями ИЛ, заказчик или иные заинтересованные лица имеют право направить жалобу (претензию) на имя Генерального директора ООО «Инновационный испытательный центр» по форме с обязательным указанием следующей информации:

• наименование и реквизиты предъявителя жалобы (претензии) (наименование, юридический адрес, контактный телефоны и/или адрес электронной почты для связи);
• наименование документа («Жалоба», «Претензия»);
• предмет жалобы (претензии), с указанием № и даты ПИ и/или № и даты договора;
• описание жалобы (претензии).

2.  Жалоба (претензия) оформляется на бланке предъявителя. Шрифт «Arial», размер «11».
3. Жалоба (претензия) подписывается предъявителем жалобы с проставлением печати (при необходимости). Допускается подписание жалобы (претензии) электронной цифровой подписью.
4.  Первичный прием (получение) жалобы (претензии) осуществляет секретарь Общества.
5.  После получения жалобы секретарь Общества любым удобным способом в течение часа передает ее Генеральному директору. После рассмотрения жалобы (претензии) Генеральным директором, секретарь Общества ответным письмом извещает предъявителя о получении жалобы (претензии)
6.  В течение двух рабочих дней Генеральный директор проверяет поступившую жалобу (претензию):

• с целью определения того, относится ли жалоба (претензия) к лабораторной деятельности, за которую ИЛ несет ответственность;
• на предмет наличия в жалобе (претензии) необходимых сведений.

7.  В случае, если жалоба (претензия) не относится к лабораторной деятельности, жалоба (претензия) не содержит всех необходимых сведений, Генеральный директор в течение пяти рабочих дней со дня поступления жалобы (претензии) готовит проект письма с аргументированным ответом, что предмет жалобы не относится к лабораторной деятельности или с требованием переоформить жалобу (претензию) и передает секретарю Общества.
8.  Секретарь Общества присваивает номер и дату исходящему письму и в течение двух рабочих дней со дня поступления письма от Генерального директора направляет предъявителю жалобы (претензии) письмо по электронной почте и/или почтовым отправлением.
9.  В случае, если жалоба (претензия) относится к лабораторной деятельности, за которую ИЛ несет ответственность, содержит все необходимые сведения секретарь Общества по поручению Генерального директора в тот же день направляет жалобу (претензию) в адрес Руководителя испытательной лаборатории.
10.  Работником, ответственным за рассмотрение жалобы (претензии), является Руководитель ИЛ. При необходимости, для рассмотрения жалобы (претензии) может привлекать иных работников ИЛ.
11.  К рассмотрению жалобы не привлекаются работники ИЛ, которые принимали участие в лабораторной деятельности, относительно которой поступила жалоба (претензия).
12.  Решение по жалобе (претензии) принимается в течение шести рабочих дней со дня проверки жалобы.
13.  Проект ответа на жалобу (претензию) оформляется Руководителем ИЛ письмом в адрес предъявителя жалобы (претензии) на официальном бланке Общества и передается секретарю Общества для подписания у Генерального директора Общества и присвоения даты и исходящего номера. Письмо содержит информацию о необходимых ответных действиях, которые будут предприняты в отношении поступившей жалобы (претензии) и однозначное решение об удовлетворении либо неудовлетворении жалобы (претензии).
14.  В случае, если принятие решения по жалобе требует больше шести рабочих дней, то в адрес предъявителя в течение восьми рабочих дней направляется письмо с указанием причин увеличения сроков принятия решения, в также конкретные сроки принятия решения и его оправки предъявителю жалобы (претензии).
15.  Секретарь Общества в течение двух рабочих дней со дня подписания ответа на жалобу (претензию) направляет предъявителю жалобы (претензии) письмо посредством отправки на электронную почту и/или почтовым отправлением.
16.  Если на решение по жалобе (претензии) в течение 30 календарных дней с момента его направления предъявителю не поступило возражений, предъявитель жалобы считается удовлетворенным принятым по жалобе (претензии) решением.